恒訊達(dá)HXD09智能語音交換所搭建的環(huán)保熱線系統(tǒng)，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為環(huán)保局開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時使環(huán)保局加強業(yè)務(wù)管理，進行環(huán)保知識、政策宣傳，并在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高環(huán)保局的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造環(huán)保局的新形象，提高其經(jīng)濟效益和社會效益?？蛻艨梢岳秒娫挕髡?、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等方式向環(huán)保局請求相關(guān)服務(wù)。采用自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供環(huán)保局自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，環(huán)保局可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能,該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。12369環(huán)保熱線系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個環(huán)保局相聯(lián)系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體客戶服務(wù)中心。

一、系統(tǒng)組成和結(jié)構(gòu)

本環(huán)保熱線系統(tǒng)主要是由具有PBX 、IVR(交互式語音應(yīng)答)、錄音、會議等多功能的HXD09一體化智能語音交換機、CTI服務(wù)器、人工座席子系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、通信網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、環(huán)保監(jiān)控設(shè)備等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。

系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

二、呼叫中心平臺功能

1、咨詢服務(wù)

咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動語音服務(wù)方式。
　　真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進行的咨詢服務(wù)。系統(tǒng)的語音信箱服務(wù)功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。

包括以下幾類咨詢服務(wù)：相關(guān)環(huán)保政策法規(guī)咨詢；有關(guān)投訴舉報受理范圍咨詢；有關(guān)投訴舉報受理說明咨詢；投訴舉報處理情況查詢。

2、投訴舉報服務(wù)

系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關(guān)于環(huán)境污染、噪聲超標(biāo)、衛(wèi)生狀況等的投訴舉報，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給環(huán)保局的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

當(dāng)人民群眾舉報投訴環(huán)境污染時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統(tǒng)。主要包括以下環(huán)境污染舉報投訴方式：

ü  電話錄音舉報/自動受理投訴

外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。

ü  傳真舉報

外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。

ü  人工接聽舉報

外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。

ü  網(wǎng)上投訴舉報

環(huán)保局相關(guān)人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。主要內(nèi)容包括如下：投訴單的記錄和錄音功能；投訴單的送發(fā)功能；投訴單的處理功能；投訴單的答復(fù)功能。

本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。

3、主動呼出服務(wù)

利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系人民群眾，進行環(huán)保工作滿意度調(diào)查，通知環(huán)境污染投訴舉報處理結(jié)果,聽取民眾的意見和建議等服務(wù)。

4、因特網(wǎng)服務(wù)功能

結(jié)合Internet技術(shù)，提供網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；例如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行：網(wǎng)上舉報投訴；環(huán)保知識、政策宣傳 ；環(huán)境污染指數(shù)公布；投訴處理結(jié)果反饋 ；市民意見、建議收集 ；民意調(diào)查 。統(tǒng)計分析功能

對環(huán)境污染投訴呼叫信息進行分類統(tǒng)計，并打印。

三、系統(tǒng)維護管理功能

?  業(yè)務(wù)管理

系統(tǒng)提供個性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個環(huán)保機關(guān)，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開放、關(guān)閉、修改、增加等進行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數(shù)進行有效實時的管理。

?  客戶資料管理

系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。

?  其它功能

全程電話錄音等：系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。