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電視購(gòu)物系統(tǒng)

恒訊達(dá)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案

一、公司介紹

廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司是專業(yè)從事開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的高新技術(shù)企業(yè)。公司擁有大批高素質(zhì)的通訊、計(jì)算機(jī)專業(yè)人才,研究開(kāi)發(fā)出了具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CALL CENTER核心設(shè)備—HXD09智能語(yǔ)音交換機(jī)及行業(yè)業(yè)務(wù)軟件,已取得電信設(shè)備入網(wǎng)證,并被廣州市科技局認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)。公司現(xiàn)有員工80多人,90%以上具有本科學(xué)歷,開(kāi)發(fā)及技術(shù)支持人員有50人,占總?cè)藛T數(shù)60%以上。

公司以廣州為總部,深圳為生產(chǎn)研發(fā)中心,下設(shè)華南、華東、華北三個(gè)市場(chǎng)大區(qū)。

二、系統(tǒng)概述

電視購(gòu)物是通過(guò)電視發(fā)布商品信息,利用電話聯(lián)系送貨上門,以“無(wú)店鋪銷售”模式而著稱,具有獨(dú)特的營(yíng)銷風(fēng)格。電視購(gòu)物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。社會(huì)上有一類消費(fèi)群體,他們不太愿意花費(fèi)大量的時(shí)間和精力逛商場(chǎng),因此“電視推介、電話訂貨、店員送貨”這種運(yùn)作模式得到了這類消費(fèi)者的歡迎。消費(fèi)者只要一個(gè)電話,就有人將你所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門,大大提高了工作效率。由于電視購(gòu)物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié),產(chǎn)品成本更低,利潤(rùn)空間更大,這種模式也很受商家的喜歡。

隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷成本的不斷攀升,開(kāi)展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后,如何抓住那些用大筆的廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的消費(fèi)者,就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)。特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫,大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理,僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的模式,已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要。

廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司本著“技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值,服務(wù)贏得尊重”的原則,結(jié)合十多家電視購(gòu)物企業(yè)工作流程和需求,推出電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。這套系統(tǒng)主要包括三個(gè)部分:前端的電話接入,各部門的業(yè)務(wù)處理,后臺(tái)的查詢以及報(bào)表統(tǒng)計(jì)。

廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司為電視購(gòu)物企業(yè)量身定做的呼叫中心平臺(tái),是集電話營(yíng)銷、管理應(yīng)用、客戶管理管理于一體的軟件。它將呼叫中心平臺(tái)、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運(yùn)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái),真正為電視購(gòu)物企業(yè)解決最實(shí)際的問(wèn)題,我們的目標(biāo)就是為電視購(gòu)物企業(yè)打造一個(gè)高效增收型電話呼叫中心,這是傳統(tǒng)電視購(gòu)物企業(yè)、傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理、傳統(tǒng)的營(yíng)銷平臺(tái)所不能比及的。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下:

 

二、系統(tǒng)硬件架構(gòu)

n HXD09語(yǔ)音可編程交換機(jī)完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源,二次電源,系統(tǒng)SERVER,CPU板(含主控CPU,交換網(wǎng)NET,時(shí)鐘同步,雙七號(hào)信令模塊)都實(shí)現(xiàn)了熱備份,熱插拔,完全是電信級(jí)穩(wěn)定,可靠的產(chǎn)品。 

n 融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù),真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性。

n 系統(tǒng)語(yǔ)音,傳真,數(shù)據(jù)的存取,通過(guò)局域TCP/IP的包進(jìn)行,局域?qū)掗煹膸挘`活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級(jí)的保證,IP HPONE語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包,可以有效地優(yōu)化IP PHONE語(yǔ)音質(zhì)量。 

n 集排隊(duì)、交換、語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、座席、IP電話、錄音等于一體;

n 大容量,單機(jī)64條E1全交換,適用于30-2000線;

n 支持中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令,ISDN信令; 

n 全分布式控制,故障分離,互不影響; 

n 高度可靠,千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試,呼損小于萬(wàn)分之一; 

n 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器,涵蓋目前各類呼叫中心應(yīng)用需求,可節(jié)省該部分系統(tǒng)集成80%以上工作量; 

三、前端座席業(yè)務(wù)受理

1、IRV自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航

· 以自動(dòng)語(yǔ)言引導(dǎo)客戶得到相應(yīng)服務(wù),避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問(wèn)題所導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的降低;

· 系統(tǒng)語(yǔ)音,可以通過(guò)電腦自己錄制上傳, 也可以通過(guò) TTS技術(shù)自動(dòng)合成語(yǔ)音信息;

· 全天候自助式服務(wù);

2、ACD智能話務(wù)分配

· 多種ACD分配算法,根據(jù)電視購(gòu)物的需要分配呼入電話;

· 如果用戶首次打入呼叫中心系統(tǒng), ACD 轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話(即找到接電話量最少的空閑座席);

· 如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng), ACD 會(huì)找到上次接該用戶電話的人工座席,如果該座席人員在忙或未登陸,則會(huì)轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。 

3、來(lái)電信息彈屏

如客戶的電話在呼叫中心系統(tǒng)中有記錄,包括咨詢、定購(gòu)等信息,再次呼入時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)將該客戶的信息彈出,方便座席人員與客戶溝通。

 

4、訂單錄入

錄入客戶的姓名、性別、地址、購(gòu)買的產(chǎn)品等基本信息生成訂單。

 

5、知識(shí)庫(kù)

將產(chǎn)品知識(shí)、功能介紹、銷售技巧、常見(jiàn)問(wèn)題等信息列在座席的界面中,讓座席人員能方便、快速的查詢出各類信息,更好的與客戶溝通,極大增加訂單的成功率。

6、錄音功能

· 自動(dòng)錄音:座席摘機(jī)(拿起電話)就開(kāi)始錄音。

· 監(jiān)聽(tīng):選擇錄音通道,可以聽(tīng)到通話內(nèi)容。

· 自動(dòng)備份:可以根據(jù)用戶的設(shè)置自動(dòng)備份錄音文件。

· 錄音查詢:可以按錄音時(shí)段、座席姓名、座席工號(hào)、錄音時(shí)長(zhǎng)等查詢錄音。

· 自動(dòng)播放:自動(dòng)播放查詢到的錄音文件。

 

7、電話交換功能

· 轉(zhuǎn)接電話:內(nèi)轉(zhuǎn)其他坐席,電話外轉(zhuǎn)。

· 三方通話

· 監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)拆/強(qiáng)插

6、黑名單

將惡意來(lái)電、騷擾來(lái)電加入黑名單,系統(tǒng)判別后將自動(dòng)掛斷,保證座席正常的業(yè)務(wù)開(kāi)展,并節(jié)約了電話費(fèi)用。

四、訂單跟蹤管理

1、派送訂單

按照送貨方式、地區(qū),自動(dòng)分揀出訂單,系統(tǒng)支持直接導(dǎo)出EXCEL格式文件。訂單狀態(tài)更改為“在途”。

 

2、訂單跟蹤

座席員工可以根據(jù)姓名、電話、訂單編號(hào)查詢出客戶的詳細(xì)定購(gòu)信息、郵寄單號(hào)、歷史定購(gòu)、咨詢歷史等。

 

3、訂單狀態(tài)查詢

物流人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號(hào)查詢出訂單所處狀態(tài),如:A 訂單,B 在途,C 收款, D 退貨等。

 

五、產(chǎn)品信息維護(hù)

1、商品信息

 

2、商品類型

 

3、供應(yīng)商信息

 

4、入庫(kù)記錄

 

5、進(jìn)貨歷史

 

 

六、客戶信息管理

1 、會(huì)員管理

· 記錄會(huì)員客戶的詳細(xì)信息,如生日、積分等。

· 客服人員可以根據(jù)金額、性別、購(gòu)買次數(shù)、積分等查詢相應(yīng)的客戶群,也可根據(jù)人名和訂單編號(hào)查詢客戶信息。

 

 

2 、退換貨處理

根據(jù)客戶需要,生成退換貨單交由物流部門處理,并修改訂單狀態(tài)及客戶信息。

3 、群發(fā)功能

客服人員可根據(jù)客戶生日、或者選擇某個(gè)客戶或某個(gè)客戶群,發(fā)送 E-MAIL 、手機(jī)短信和傳真。

4 、客服投訴情況統(tǒng)計(jì)

· 查詢產(chǎn)品的歷史投訴記錄,為營(yíng)銷決策和產(chǎn)品生產(chǎn)提供依據(jù)。

· 對(duì)每個(gè)客服人員接聽(tīng)來(lái)電的數(shù)量,以及相關(guān)處理情況、結(jié)果,對(duì)客服人員進(jìn)行考核。

七、呼叫中心管理

1、電話流量的統(tǒng)計(jì);

電話流量是按照月、周、日、小時(shí)、分鐘來(lái)統(tǒng)計(jì)的,包括呼入、呼出、排隊(duì)數(shù)等信息。

2、銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì);

可統(tǒng)計(jì)并查詢出某客服組或某客服人員在某段時(shí)間內(nèi)的接聽(tīng)量、工作時(shí)間、空閑時(shí)間、銷售量、退貨量、退貨比例、實(shí)際成交率等,并自動(dòng)按實(shí)際銷售量進(jìn)行排名。

 

3、訂單及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)

· 根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出,公司所有訂單的數(shù)量。

· 根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出,某個(gè)產(chǎn)品的銷量情況。

· 根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出,公司的收入情況。

 

 

4、電臺(tái)管理

對(duì)各電臺(tái)播出時(shí)間、頻道情況、產(chǎn)品名稱等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

 

八、回訪

1、回訪流程

· 客服可以查詢定購(gòu)客戶或會(huì)員的情況,對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的2次或多次銷售。

· 根據(jù)客戶購(gòu)買信息,系統(tǒng)自動(dòng)提示出客戶可能購(gòu)買的其他相關(guān)產(chǎn)品。

· 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)篩選功能,查詢出“潛在客戶”信息,與潛在客戶溝通,促成產(chǎn)品的銷售。

2、CallBack列表

在廣告高峰段時(shí)電話呼入量很大,座席如來(lái)不及記錄,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把座席接入的電話加到列表中,廣告高峰過(guò)后座席人員可根據(jù)呼入記錄一一回復(fù),并詳細(xì)介紹產(chǎn)品。

九、系統(tǒng)特點(diǎn)

· 操作簡(jiǎn)單,界面友好:全部中文界面,方便操作;

· 開(kāi)放性和擴(kuò)展性:系統(tǒng)具備很好的開(kāi)放性、擴(kuò)展性和完備的二次開(kāi)發(fā)能力,以適應(yīng)該系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展和功能擴(kuò)充,便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)以及和其它系統(tǒng)的兼容;

· 不間斷服務(wù):24小時(shí)不停機(jī),使客戶隨時(shí)都可打入電話進(jìn)行電腦服務(wù);

· 使用可靠:系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定可靠,客戶應(yīng)用界面采用瀏覽器B/S模式,全面提高了系統(tǒng)使用的可靠性和穩(wěn)定性;

· 在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí),系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式,人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì),規(guī)范的業(yè)務(wù)流程,以及各種信息資源的合理整合;

· 適用范圍廣,可移植性強(qiáng):適用于電視購(gòu)物的所有產(chǎn)品系列,而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列;

· 本系統(tǒng)為軟件系統(tǒng),可以方便的存儲(chǔ)座席在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù),其中一些數(shù)據(jù)可以被用來(lái)統(tǒng)計(jì)座席的工作效率,為管理者提供便利。

 

十、系統(tǒng)總結(jié)

廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司電視購(gòu)物呼叫中心平臺(tái)從電話的接聽(tīng)到交易結(jié)束建立了一套完整合理的工作流程,通過(guò)電子化的處理,結(jié)合完善的客戶數(shù)據(jù),對(duì)客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)。將客戶數(shù)據(jù)以及交易過(guò)程完整的保存,并實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存,全面提高銷售額。不但對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供技術(shù)支撐,也對(duì)銷售提供決策支持,同時(shí)為后期的 CRM 系統(tǒng)實(shí)施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務(wù)平臺(tái),此平臺(tái)能夠很好的幫助業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)流程,并能夠提高客戶服務(wù)水平,從而得到較高的滿意度及銷售量。

十、成功案例

1、 深圳市走秀網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物系統(tǒng) 4E1,60個(gè)坐席

2、 濟(jì)南市唐龍電視購(gòu)物系統(tǒng) 6E1,192個(gè)坐席

3、 濟(jì)南市贏佳電視購(gòu)物系統(tǒng) 5E1,120個(gè)坐席

4、 石家莊橡果國(guó)際電視購(gòu)物系統(tǒng)4E1,100個(gè)坐席

5、 沈陽(yáng)橡果國(guó)際電視購(gòu)物系統(tǒng)6E1,164個(gè)坐席

6、 北京市尚美國(guó)際電視購(gòu)物系統(tǒng)2E1,40個(gè)坐席

7、 廣東省中山市富耀電視購(gòu)物系統(tǒng)3E1,60個(gè)坐席

8、 北京市太亞電視購(gòu)物系統(tǒng)2E1,30個(gè)坐席

9、 長(zhǎng)沙市宇訊電視購(gòu)物系統(tǒng)2E1,32個(gè)坐席

10、 西安市好訊電視購(gòu)物系統(tǒng)3E1,60個(gè)坐席

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